病院の組織を表現するとき、サイロ型とほぼ同義で「たこつぼ型」とも言われるが、それぞれの専門性の高さゆえに各部門間に壁を作りやすく、部門間の情報連携などで苦労する話は良く聞く。
電子カルテなどにより、昔に比べたら情報連携は強化されてきているとはいえ、顧客経験価値を個々の努力だけではなく、組織的に高めようと取り組んでいるところは少ないように思う。
組織的に一連の患者経験を理解する上で、先日読んだ「笑顔の力 病院ボランティア活動が教えてくれたこと」という本は様々な示唆を与えてくれた。
「たいせつなのは、どれだけ たくさんのことをしたかではなく、どれだけ 心をこめたかです」
という一文が本の中で引用されていた。
検査を待っている患者さんに向かって、「ぜひ、こちらにおかけになってお待ちください」と、精一杯心をこめて声をかけたつもりであっても、実はその人はおしりにおできができて、切るかどうか病院に来ている患者かもしれず、立って待っているのには訳があったのならば、「よろしかったらクッションをお使いになられますか」と言えるかもしれないし、はたまた、患者さんの恥ずかしさに配慮し、触れずにいてあげるのがよいかもしれないし、何が正解かは非常に難しい話である。
おしりのおできは変な一例で恐縮だが、要は「こころを込める」ためには情報の連携強化が不可欠であり、サイロ型・たこつぼ型の組織ではダメだ、ということである。
サイロ型・たこつぼ型の組織から脱却するためにも、笑顔の力、ぜひ読んでいただきたい。
